Prestations de traitement des activités d'Accueils de Relation Client pour Enedis
Appel d'offres
Enedis SA
2026-07-09
Dans le cadre de sa politique industrielle et dans un contexte d’évolution des demandes clientèles, en lien notamment avec l’accélération de la transition écologique et le développement de nouveaux usages de l’électricité, Enedis externalise une partie de ses activités d’Accueil synchrones et asynchrones. L’externalisation d’activités est un levier permettant de renforcer la capacité d’Enedis à appréhender les fluctuations inhérentes de toute relation client et à permettre de lisser les variations d’activités Front Office et Back Office liées à des transformations majeures externes ou internes à Enedis.
Enedis souhaite recourir à de(s) Titulaire(s) pour l’exécution de certaines de ces activités d’accueil pour :
• Prendre en charge et traiter les demandes de clients (demandes entrantes et sortantes omnicanal) en synchrones ou asynchrones,
• Bénéficier du savoir-faire spécifique des entreprises extérieures qui apporteront des propositions de solutions d’amélioration continue,
• Permettre à Enedis de mieux lisser la répartition des activités clientèle et appréhender les variations de charges notamment dues aux évolutions saisonnières de la demande des clients, quelles qu’elles soient,
• Traiter des demandes clients en horaires élargis en soirée et le samedi.
Objet de l’achat :
Les Activités d’Accueil, objet de la prestation du Marché à venir se décomposent en 4 types d’activités d’accueil :
• L’accueil Distributeur : correspond aux demandes directement adressées par les clients à Enedis et aux activités de contacts d’Enedis de clients dans le cadre de ses missions de gestionnaire du réseau de distribution d’électricité.
• L’accueil Acheminement : correspond aux demandes adressées à Enedis par les fournisseurs au titre de leur activité de fourniture d’électricité à destination de leurs clients.
• L’accueil Raccordement : correspond aux contacts entrants clients et au traitement d'une partie des demandes de prestations de raccordement des clients consommateurs.
• L’accueil Producteurs : correspond aux demandes adressées par les producteurs à Enedis, ayant pour objet un raccordement ou un besoin dans la gestion courante de leur contrat.
Le marché sera réparti sur trois Titulaires afin de couvrir l’ensemble des besoins sur le territoire national.
Chaque Titulaire s’engagera à confier a minima 8% du volume d’heures utiles de production (temps nécessaire pour réaliser les
activités confiées) à des conseillers en situation de handicap.
Informations générales
- Procédure : Procédure avec négociation
- Technique d'achat : Accord-cadre
- Classification CPV : 79342300 - Services à la clientèle
Dates importantes
- Date de clôture : 31/07/2026 14:00 (cloturé)
Autres informations
- Départements de publication :
- Identifiant interne : AVIS025555
Informations complémentaires de l'avis
Pour répondre au présent avis de marché, les candidats doivent se manifester sur le Portail Achats d'Enedis - Demande d'information n° AVIS025555 - et rattacher les documents demandés au présent avis de marché. Les candidats intéressés, non encore inscrits, s'auto-référenceront depuis la page d'accueil du Portail Achats sur le site https://pha2.enedis.fr/ à l'aide du lien placé dans l'encart : « Nouveau Fournisseur ? Se référencer ».
Le cas échéant, un document intitulé « ENEDIS - Identification des membres d'un Groupement Momentané d'Entreprises» est disponible dans l'espace collaboratif dédié aux fournisseurs dans le Portail Achats.
La consultation sera effectuée via le Portail Achats électronique d’Enedis « <https://pha2.enedis.fr/ »
Enedis se réserve la possibilité d’attribuer le marché sur la base des offres initiales sans négociation.
Dans le cadre de la dématérialisation de ses procédures, Enedis informe l'ensemble des soumissionnaires que la signature électronique des marchés est privilégiée, que ceux-ci soient attribués à une seule entreprise ou à un groupement d'entreprises.
En cas de groupement momentané d’entreprises, l’un des membres du groupement est désigné comme mandataire. Celui-ci coordonne les prestations de chacun des membres du groupement, représente ceux-ci auprès d’Enedis, et est solidaire des obligations contractuelles de chacun d’entre eux. Enedis accepte des groupements conjoints.
Sans préjudice de l'article L. 2141-13 du code de la commande publique, la composition du groupement ne peut pas être modifiée entre la date de remise des candidatures et la date de signature du marché, sauf exceptions, notamment dans les 2 cas suivants (et après avoir obtenu l’accord de l’Entreprise) :
Restructuration d'un membre du GME
Impossibilité pour un des membres de réaliser les prestations pour des raisons qui ne sont pas de son fait.
Par ailleurs, un soumissionnaire qui proposera une offre au titre d'un groupement momentané d'entreprises ne pourra pas remettre d'offre à titre individuel ou au titre d'un autre groupement.
Subventions étrangères
Conformément à la réglementation européenne relative aux subventions étrangères faussant le marché intérieur, et notamment le Règlement (UE) 2022/2560 du 14 décembre 2022 et le Règlement d’Exécution (UE) 2023/1441 du 10 juillet 2023, les candidats sont soumis à une obligation de notification prévue à l’article 29 du Règlement 2022/2560 du 14 décembre 2022. A cet effet, le formulaire «FS-PP relatif à la notification de contributions financières dans le contexte des procédures de passation de marchés publics ou de concessions en vertu du règlement (UE) 2022/2560» type est à compléter obligatoirement pour ce marché. Le formulaire est disponible sur le site https://pha2.enedis.fr. Il est à compléter une première fois lors du dépôt de la candidature, puis sera ensuite actualisé au moment du dépôt de l’offre. Il est rappelé, qu’en l’absence de communication de notification ou de déclaration à la Commission, et à défaut de régularisation, Enedis sera tenue de rejeter l’offre qui sera considérée comme incomplète et donc irrégulière et, d’informer la Commission de ce rejet. Les parties notifiantes ont la possibilité d'initier une procédure de pré-notification. Cette procédure permet d'engager une discussion avec la Commission européenne préalablement à la soumission du formulaire FS-PP afin de définir précisément la quantité et la nature des renseignements requis relatifs aux subventions étrangères. Les modalités de cette procédure sont disponibles sur le site de la Commission : https://single-market-economy.ec.europa.eu/single-market/public-procurement/foreign-subsidies-regulation/guidance-economic-operators_en»
Lots
Prestations de traitement des activités d'Accueils de Relation Client pour Enedis
LOT-0001Services
Dans le cadre de sa politique industrielle et dans un contexte d’évolution des demandes clientèles, en lien notamment avec l’accélération de la transition écologique et le développement de nouveaux usages de l’électricité, Enedis externalise une partie de ses activités d’Accueil synchrones et asynchrones. L’externalisation d’activités est un levier permettant de renforcer la capacité d’Enedis à appréhender les fluctuations inhérentes de toute relation client et à permettre de lisser les variations d’activités Front Office et Back Office liées à des transformations majeures externes ou internes à Enedis.
Enedis souhaite recourir à de(s) Titulaire(s) pour l’exécution de certaines de ces activités d’accueil pour :
• Prendre en charge et traiter les demandes de clients (demandes entrantes et sortantes omnicanal) en synchrones ou asynchrones,
• Bénéficier du savoir-faire spécifique des entreprises extérieures qui apporteront des propositions de solutions d’amélioration continue,
• Permettre à Enedis de mieux lisser la répartition des activités clientèle et appréhender les variations de charges notamment dues aux évolutions saisonnières de la demande des clients, quelles qu’elles soient,
• Traiter des demandes clients en horaires élargis en soirée et le samedi.
Objet de l’achat :
Les Activités d’Accueil, objet de la prestation du Marché à venir se décomposent en 4 types d’activités d’accueil :
• L’accueil Distributeur : correspond aux demandes directement adressées par les clients à Enedis et aux activités de contacts d’Enedis de clients dans le cadre de ses missions de gestionnaire du réseau de distribution d’électricité.
• L’accueil Acheminement : correspond aux demandes adressées à Enedis par les fournisseurs au titre de leur activité de fourniture d’électricité à destination de leurs clients.
• L’accueil Raccordement : correspond aux contacts entrants clients et au traitement d'une partie des demandes de prestations de raccordement des clients consommateurs.
• L’accueil Producteurs : correspond aux demandes adressées par les producteurs à Enedis, ayant pour objet un raccordement ou un besoin dans la gestion courante de leur contrat.
Le marché sera réparti sur trois Titulaires afin de couvrir l’ensemble des besoins sur le territoire national.
Chaque Titulaire s’engagera à confier a minima 8% du volume d’heures utiles de production (temps nécessaire pour réaliser les activités confiées) à des conseillers en situation de handicap.
Identifiant interneAVIS025555
Date de début2027-06-01
Date de fin2033-05-31
Montant295 M€, 340 M€ (maximum)
Acheteurs
Enedis SA
SIREN: 444608442
Adresse4 Place de la Pyramide TSA 25001, 92030, Paris La Défense Cedex
Site Webwww.enedis.fr
Documents
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