Centre de Ressources et de Contacts de l'ANTAI

Le présent marché de Centre de ressources et de contacts permet d'assurer l'information et l'assistance des usagers particuliers - français et étrangers - institutionnels et privés, dans le cadre d'une relation sur mesure et une expérience usager réussie, quel que soit le canal de communication utilisé et les missions confiées à l'ANTAI. Le marché concerne la continuité de traitement des demandes et des appels des usagers et des acteurs institutionnels dans le périmètre d'activité de l'ANTAI, dans un souci permanent d'amélioration de la qualité de service. L'information des usagers est l'une des missions fondamentales de l'ANTAI, rappelée dans le décret n°2011-348 du 29 mars 2011 portant création de l'Agence qui mentionne à son article 2 « l'information des contrevenants par l'organisation d'un centre d'appels ou de tout autre moyen de communication ». Au-delà de cette mission principale, le centre de ressources et de contacts (CRC) participe ainsi à la promotion et la valorisation des services de l'ANTAI mais également l'amélioration et la simplification des démarches en ligne (suivi du dossier, contestation, désignation et paiement) en restituant à l'agence les retours des usagers sur les démarches et leurs irritants. Depuis 2016, l'élargissement des compétences de l'Agence et la dématérialisation des services sur le site institutionnel (27 millions de visites en 2023 et 2/3 des démarches réalisées en ligne) a contribué à l'augmentation du besoin d'accompagnement des usagers de l'ANTAI. Les prestations attendues sont les suivantes : - Prestation 0 : Reprise - Prestation 1 : Pilotage - Prestation 2 : Traitement des Appels entrants et sortants - Prestation 3 : Traitement des courriels - Prestation 4 : Formation aux équipes de la TCA sur la solution omnicanal mise en place par le Titulaire - Prestation 5 : Base commune de connaissance - Prestation 6 : Accessibilité téléphonique - Prestation 7 : Modernisation et simplification des SVI - Prestation 8 : Nouveaux canaux numériques - Prestation 9 : Projets innovants - Prestation 10 : Transférabilité.