Accord Cadre d'enquêtes et prestations liées, menées auprès des usagers, agents et acteurs des services de France Travail

Mesurer chaque année le niveau et l?évolution de la satisfaction des usagers de France travail et potentiellement d?autres acteurs du réseau pour l?emploi au niveau national. En fonction de l?évolution des orientations de France travail, les cibles et thématiques de questionnement pourront évoluer et être élargies, de même que le niveau de restitution des résultats.

Mesurer, au fil de l?eau, le niveau et l?évolution de la satisfaction des demandeurs d?emploi et employeurs sur les services dont ils ont bénéficié, que ceuxci aient été délivrés par France Travail ou par ses soustraitants, partenaires ou acteurs du réseau pour l?emploi. Ce lot comprend également la mise à disposition d?un outil de restitution dynamique et personnalisée des résultats (intégration adhoc de descripteurs, croisement et restitution de résultats sur la base de variables multiples).

Ces études qualitatives visent principalement à identifier auprès de différentes cibles : des attentes, besoins, comportements, mais aussi de capter des perceptions, réactions ou usages spécifiques de certaines cibles face à un service par exemple. Elles peuvent également permettre d?envisager la définition de nouveaux services ou de nouvelles formes d?organisation de l?activité, ou encore permettre de recueillir les réactions et la satisfaction à chaud des usagers sur les lieux et/ou canaux de délivrance des services.

Les prestations attendues portent sur la conception et la mise en ?uvre d?une enquête conduite deux fois par an auprès de l?ensemble des agents. Cette enquête a pour objectif de : ? Mesurer semestriellement le niveau de satisfaction des collaborateurs sur leur vie professionnelle au sein de Pôle emploi, leur perception du fonctionnement de l?établissement, ses orientations et la qualité de vie au travail (QVT). ? Suivre l?évolution de cette mesure dans le temps, et disposer notamment d?indicateurs chiffrés permettant à Pôle emploi d?agir sur les dimensions du baromètre interne en fonction des résultats. ? Produire les indicateurs chiffrés semestriels.

mettre à disposition de France Travail et le cas échéant d?autres acteurs du réseau pour l?emploi, un outil opérationnel de restitution et d?analyse des verbatim issus d?enquêtes de satisfaction et des réclamations. L?outil devra gérer et analyser les verbatims provenant de plusieurs sources et permettre des niveaux de restitution différencié en fonction des utilisateurs.