Marché de prestations de services support utilisateurs à l'exploitation du SI DOAAT

Le processus PPESI a pour finalité de mettre en oeuvre les dispositions permettant d’assurer une exploitation de qualité en respectant les exigences exprimées par les métiers. Ceci dans le respect des règles de la filière SI. Ce marché a donc pour objectifs de garantir : -Le Support Utilisateurs métier, niveaux 1 et 2, sur les incidents Informatiques et Télécoms de la DOAAT (Support 24h/24 - 7j/7 traitant principalement des incidents sur des applications ou de la téléphonie métier et intégrant un EAI (Intégration d'applications d'entreprise)), -La Gestion des crises IT, -La Gestion des autres processus ITIL (Information Technologie Infrastructure Librairie) de l’exploitation (les problèmes, les demandes impactant le SI DOAAT, …). -Les principales activités de la prestation sont les suivantes : -Pilotage des activités (organisation des compétences de l’équipe, suivi des indicateurs de pilotage, élaboration du planning, traçabilité des actions réalisées, élaboration des reportings, vérification de la qualité des livrables, mise à jour du référentiel, transmission des informations), -Contribution à l’animation du processus PPESI (Piloter la Performance de l’Exploitation du SI) à partir des bonnes pratiques ITIL et au suivi de l’indicateur de santé du SI DOAAT : les JNR (Journées Noires et Rouges), -Gestion et suivi des incidents : traitement des incidents simples (N1) et des incidents complexes (N2) et suivi de bout en bout des incidents déclarés au SU, escalade des autres incidents auprès du N3 concerné, support aux N3, -Surveillance du fonctionnement du SI : suivi du bon déroulement des processus opérationnels sensibles, des échanges et contrôles manuels journaliers, -Gestion des crises (incidents majeurs, Cybercrise, Secours ultime, …) pour garantir la transmission des livrables critiques de la DOAAT, -Gestion des évolutions applicatives et des infrastructures de la DOAAT : préparation de la prestation à l’exploitation des évolutions du SI DOAAT (formation, référentiel, accès), -Animation du processus GDP (Gestion Des Problèmes) : analyse des candidats à l’ouverture d’un problème, gestion et suivi des problèmes, production et suivi de REX dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue, -Participation à l’évolution de l’outillage : spécifications, recettes, tests et développements en Python, -Gestion documentaire : élaboration du référentiel d’intervention (consignes, Fiches Réflexes, cartographie, fichier des contournements, référentiel, etc). -Le marché comporte également quelques options techniques : gestion des demandes (bureautiques et d’accès au SI), prêt de matériel (postes de travail, alimentations…), surveillance serveur et postes de travail, gestion des changements concernant le périmètre du SI DOAAT, gestion du parc IT DOAAT.