Accord Cadre pour l'acquisition d'une solution de Contact Center en mode SAAS-CCaaS pour le Groupe EDF

Appel d'offres

EDF SA

2025-07-24

L’objet du marché porte sur la fourniture d'un Produit de type CCaaS (Contact Center as a service) sans implémentation, standard numérique pour le Groupe EDF. Le produit permettra de gérer en un seul endroit la totalité des canaux de contacts clients et de centraliser et de superviser en temps réel les différents flux de données clients sur les canaux voix, email, webchat, messaging et social. EDF SA émet cet avis de marché en son nom et, pour le compte des filiales non soumises au code de la commande publique , ainsi que Enedis et Luninus qui pourront bénéficier d'une stipulation pour autrui. La Solution devra permettre la connexion simultanée d'un nombre de conseillés pouvant aller jusqu'à 15 000. Le premier projet engagé sera pour la Direction Commerce et SEI par EDF SA, le nombre maximum de conseillés loggués en simultané est estimé à 7000 , l'évolution de leur activité et des éventuels services fournis par EDF SA aux filiales du pôle CST (pôle Clients, Services et Territoires) à son complet déploiement pouvant aller jusqu'à 9200 positions simultanées, auxquels pourraient s'ajouter le déploiement de la solution dans le cadre de projets émergeants au sein d'EDF SA pour une maximum de 1400 positions simultanées. Enfin , il est précisé que le besoin de la filiale Enedis est estimé à 3500 positions simultanées maximum, le besoin de la filiale Luminus est estimé à 900 positions simultanées maximum. Une description du besoin est disponible dans le document "synthèse de CCTP-CCaaS" DOCUMENT n°5 disponible sur le Portail Achats d'EDF https://pha2.edf.com - AVIS 017809 Le marché aura une durée de 10 ans dont 5 ans fermes et 5 périodes optionnelles d'une période de 12 mois chacune.

Informations générales

Dates importantes

  • Date de clôture : 15/09/2025 08:00 (cloturé)

Autres informations

  • Départements de publication :
  • Identifiant interne : AVIS017809
Informations complémentaires de l'avis
Modalités de candidatures Pour répondre au présent avis, les candidats doivent se manifester sur le Portail Achats d'EDF https :://pha 2 edf com Demande d'information AVIS N° 017809 tel qu’identifié à l’article 2 1 Procedure Identifiant interne, et rattacher les documents demandés Les candidats intéressés, non encore inscrits, peuvent s' auto référencer depuis la page d’accueil de ce portail Aucun envoi par e mail n'est autorisé. Candidatures en Groupement EDF accepte les groupements d'entreprises conjoints ou solidaires; Un document intitulé « Identification des membres du groupement et répartition des prestations » DOCUMENT N°4 est disponible dans l'onglet DOCUMENT de l'AVIS 017809 dans le Portail Achats En cas de groupement, l’un des membres du groupement est désigné comme mandataire Celui ci pourra être solidaire , pour l'exécution du marché, de chacun des membres du groupement pour ses obligations contractuelles à l'égard d'EDF Les candidats ne sont pas autorisés à faire acte de candidature en agissant à la fois en qualité de candidats individuels et de membres d'un ou plusieurs groupements, ou en qualité de membres de plusieurs groupements. Sans préjudice de l'article L 2141 13 du code de la commande publique, la composition du groupement ne peut pas être modifiée entre la date de remise des candidatures et la date de signature du marché, sauf en cas de restructuration de société ou si le groupement apporte la preuve qu'un de ses membres se trouve dans l'impossibilité d'accomplir sa tâche pour des raisons qui ne sont pas de son fait. Dans le cadre de la dématérialisation de ses procédures, EDF SA informe l'ensemble des soumissionnaires que la signature électronique des marchés est privilégiée, que ceux ci soient attribués à une seule entreprise ou à un groupement d'entreprises.

Lots

Fourniture d'une Solution de Contact Center en mode SAAS pour la centralisation et la supervision en temps réel des différents flux de données clients du Groupe EDF.

LOT-0001
Fournitures
La Solution logicielle permet la mise en relation entre les clients et les conseillers via les différents canaux de la relation client : téléphone, campagne d’appels sortants, SMS, mail, courrier, tchat, réseaux sociaux, web callback et s’intègre à tous les outils permettant le pilotage en temps réel de l’activité, des analyses détaillées de la performance orientées conseiller ou client, de la gestion des habilitations, de la professionnalisation des conseillers, de la planification mais aussi des outils annexes permettant la prise de rendez-vous, le paiement en ligne, l’analyse des conversations et l’interconnexion avec les outils CRM de la Direction Commerce et SEI d'EDF basés sur les solutions Salesforce, SAP, et EFLUID.
Identifiant internelot unique
Durée prévue10 ans
Informations complémentaires de l'avis
Conformément à l’article R. 21624 du Code de la Commande Publique, le volume maximum de l’accord cadre, est de 10 600 POSITIONS (nombre maximum de conseillés loggués en simultané) , étant précisé que cette indication n’a aucune valeur d’engagement contractuel sur ce volume d’achat pour l’Entreprise.

Acheteurs

EDF SA

SIREN: 552081317

Adresse5 Place Antoinette Fouque, 69007, LYON
Site Webwww.edf.fr

Documents

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