Fourniture d'une Solution d'aide en ligne avec FAQ en mode Saas et de prestations associées

La consultation vise à fournir une solution pour les sites d'aide en ligne à destination des clients particuliers et professionnels et la possibilité d'alimenter d'autres canaux (assistant virtuel, page web) via des contenus hébergés et administré au sein de la solution ainsi que la gestion des évolutions front associées. Actuellement, il existe 2 sites d'aide en ligne pour laposte.fr, l’un pour les particuliers, l’autre pour les professionnels, et 2 sites d'aide en ligne pour laposte.net, l’un appelé aide.laposte.net et l’autre postmaster.laposte.net, géré par un back office. Les sites feront l’objet d’une migration, et dans un temps deux d’une refonte, il est possible que pour certains des sites une refonte soit directement réalisée plutôt qu’une migration. Les besoin fonctionnels et techniques visent notamment à : - Fournir une solution pour gérer et héberger ses sites d’aide en ligne (web et mobile); - Administrer les contenus; - Administrer les liens, redirections, bandeaux d'informations, motifs de contact, etc; - Analyser la donnée et l'extraire, mesurer la satisfaction client; - Permettre à l'utilisateur final une navigation fluide et efficace, et permettre la prise de contact; - Alimenter l’Assistant virtuel en contenu - Alimenter le site de Laposte.net qui appel des titres de faqs dynamiquement - Intégrer ces solutions dans l’environnement technique La Poste selon les attentes de La Poste (exemple : SSO, compte client, ...) ; - Migrer les contenus existants - Fournir les prestations de support technique et fonctionnel ; - Assurer les formations des administrateurs. Il est attendu en outre du candidat qu'il accompagne La Poste dans les travaux suivants : - De gestion de projet, de mise en œuvre, de conception générale et détaillée technique et fonctionnelle, de déploiement de la solution, d'être force de proposition et de conseil - De paramétrage, de développement et d'intégration - De recette et de mise en production - De migration et reprise des données - Des prestations de réversibilité - Des prestations de conduite du changement notamment la formation des administrateurs fonctionnels et techniques. La solution devra couvrir les volumétries approximatives de 20 millions de consultations, et 3 millions de questions utilisateur et plus de 900K de tickets créés. Néanmoins, le site d'assistance de La Poste pourrait connaitre un afflux soudain et non récurrent de visiteurs dans des cas imprévus de type Covid. Le nombre d'utilisateurs du back office (pour l'administration et l'édition de contenu) est estimé à 10 personnes. Les prestations principales attendues seront les suivantes : - Une phase projet d’intégration de la solution avec l’accostage à l’écosystème de La Poste - des formations des utilisateurs - du support et la maintenance associée - des développements spécifiques - des prestations complémentaires Le montant maximum du marché est fixé à 1 800 000 Euros HT, sur la durée totale de l’accord-cadre, périodes de reconduction comprises. Le nombre d’attributaire pour ce marché est fixé à 1. Les échanges écrits et oraux du projet seront réalisés exclusivement en français. La durée de validité de l'offre doit être d'un an.