Fourniture et intégration d’une solution d’analyse sémantique de verbatims clients en mode SaaS au service des dispositifs d’écoute client de La Poste et prestations associées.
Appel d'offres
La Poste
2025-03-04
Pour répondre à ses besoins, Le Groupe La Poste souhaite se doter d’une solution Saas d’analyse sémantique de verbatims clients.
Le Groupe La Poste lance une mise en concurrence pour le renouvellement du service applicatif pour répondre à plusieurs besoins, ceux du service client, service marketing et études clients notamment.
Dans le cadre du programme stratégique « expérience client », l’analyse sémantique est clé dans l’écoute client permettant d’apporter un éclairage indispensable à la lecture des scores de NPS et des notes de satisfaction et permet d’éviter la sur sollicitation des clients pour recueillir leurs perceptions.
Dans ce contexte, l’objectif de l’appel d’offre vise à :
- S’équiper d’une plateforme aux standards du marché en capacité d’absorber les innovations en termes d’expérience client notamment relatives à l’IA
- Accroître la valeur de tous les dispositifs existants afin d’amorcer le pilotage omnicanal et parcours de l’expérience client
- Proposer une solution en accord avec nos règles en termes de politique de sécurité des systèmes d’informations et le respect des obligations relatives aux normes RGPD et RSE.
La solution logicielle devra couvrir les besoins techniques suivants :
• Centralisation et alimentation de données issues de différentes sources
• Sécurité et conformité des données en conformité avec les exigences de La Poste et des normes européennes
La solution logicielle devra couvrir les besoins métiers suivants :
• Pré-traitement et classification automatique des données à l’aide de plans de classement et d’intelligence artificielle (analytique et générative)
• Analyses avancées et détection automatique de tonalités, sentiments, signaux faibles, etc.
• Visualisation avancée multi profils et export des données
• Accompagnement de La Poste et des utilisateurs dans la maîtrise de la solution et dans son usage pour maximiser les bénéfices apportés
L’applicatif hébergé par le soumissionnaire (mode Saas) doit s’intégrer dans le contexte SI interne de La Poste et fournir les interfaces ou flux de données nécessaires au fonctionnement de La Poste.
Et d’une façon générale, la solution devra s’adapter au contexte de La Poste en considérant les éléments suivants : les évolutions d’activités ou d’implantation, les nouveaux services, les nouvelles entités rejoignant le Groupe, les partenariats…
Les échanges écrits et oraux seront réalisés exclusivement en français.
La solution devra se conformer au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD).
L'hébergement des données devra impérativement être localisé au sein de l'Union européenne (UE), d'un pays de l'Espace économique européen (EEE), d'un pays reconnu comme adéquat par l'Union européenne.
La solution devra être conforme aux obligations d'accessibilité numérique, et de conception responsable des services numériques.
La solution devra également respecter la politique de sécurité du Groupe La Poste (PSSIG).
La consultation est composée d’un seul lot.
Informations générales
- Procédure : Procédure avec négociation
- Technique d'achat : Accord-cadre
- Classification CPV : 48000000 - Logiciels et systèmes d'information, 75310000 - Services de prestations
Dates importantes
- Date de clôture : 31/03/2025 11:00 (cloturé)
Autres informations
- Départements de publication :
- Identifiant interne : 2025DOS13382
Informations complémentaires de l'avis
Il est précisé qu’une même entreprise ne pourra pas faire acte de candidature :
- En candidat individuel et/ou en tant que membre d’un ou plusieurs groupements Et/ou en tant que membre de plusieurs groupements.
Si le candidat s’appuie sur les capacités d’autres opérateurs économiques (économiques/ financières ou techniques/ professionnelles), il doit :
- Justifier des capacités de ce ou ces opérateurs et
- Apporter la preuve qu’il en disposera pour l’exécution du marché.
Cette preuve peut être apportée par tout moyen approprié, notamment une attestation sur l’honneur de cet autre opérateur économique confirmant ses capacités et leur mise à disposition du candidat pendant l’exécution du marché.
Dans le cas où le marché serait attribué à un groupement, afin de sécuriser l’exécution du marché pendant toute sa durée, le groupement devra avoir la forme d’un groupement conjoint avec mandataire solidaire.
La demande de participation accompagnée des renseignements et documents demandés (sur questionnaire d'information ou sous format libre) devront être remis sur le Portail Fournisseurs (https://e-sourcing.extra.laposte.fr ).
Tous les documents demandés devront être remis avant la date et l'heure limites mentionnées dans l'avis. Le candidat souhaitant répondre via le DUME le remettra au format pdf et au format xml dans un ZIP.
Conformément aux dispositions de articles R.2143-13 du Code de la commande publique, le candidat n'est pas tenu de fournir les documents et renseignements demandés dans le cadre du présent avis qui peuvent être obtenus via un système électronique de mise à disposition d'information administré par un organisme officiel ou d'un espace de stockage numérique accessible gratuitement par La Poste et ses filiales. Dans ce cas, le candidat précisera dans le dossier de réponse toutes les informations nécessaires à la consultation de ce système ou de cet espace.
Lots
Fourniture et intégration d’une solution d’analyse sémantique en mode SaaS au service des dispositifs d’écoute client de La Poste et prestations associées
LOT-0001Fournitures
La solution d’analyse sémantique de verbatims clients pour le Groupe La Poste devra répondre à des exigences :
- Fonctionnelles, techniques, de conformité, de sécurité, d'intégration et d'interopérabilité avec le système d'information de La Poste et de ses partenaires
- De services attendus (logiciel et infrastructure) en mode SaaS
- De langue française sur tous les modules
La solution logicielle devra couvrir les domaines suivants (non-exhaustifs) :
- Centralisation des verbatims issus de plusieurs sources (internes et externes) à partir de différents types de connecteurs (FTP, API etc.)
- Autonomie dans la modification des flux entrants (en cas de modifications de questionnaires ou de changements d’outils) en ajoutant ou supprimant de nouveaux flux
- Intégration synchrones et asynchrones de flux via les différents types de connecteurs
- Intégration de la solution avec des outils du marché de feedbacks management
- Capacité de réaliser un flux retour vers les outils du marché, plateformes de visualisation, Datalake La Poste etc.
- Intégration des métadonnées associées aux enquêtes
- Plateforme APIsable en entrée et en sortie
- Gestion des utilisateurs et des droits d’accès avec un mode de connexion en SSO
- Autonomie dans la collecte et la modification des données et métadonnées selon les canaux
- Plan de classement par Direction et plan de classement toutes sources confondues
- Classification automatique des verbatims selon plan de classement à minimum 3 niveaux (hors tonalité)
- Détection automatique de suggestions, forts irritants, signaux faibles et émergents en associant la notion de volumétrie
- Restitution des tonalités des verbatims dans les parcours clients, offres, services et canaux
- Exports automatiques des verbatims, des métadonnées, des mots clés etc.
- Autonomie dans la construction, paramétrage et personnalisation des tableaux de bord
- Proposition d’une variété de modes de visualisation/formats (graphique, tableaux, diagrammes etc.) en adéquation avec le type d’analyse souhaitée
Il est attendu en outre du prestataire retenu qu'il accompagne La Poste dans les travaux suivants :
- Gestion de projet
- Conception générale et détaillée technique et fonctionnelle
- Mise en œuvre (paramétrage et développement) et d'intégration avec les SI existants de La Poste
- Mise en place des tests automatisés
- Recette et accompagnement à la recette sur les environnements de pré Production et de Production
- Migration et reprise de données
- Mise en production et déploiement de la solution
- Préparation au changement
- Transfert de connaissances
- Applicatif et Support post-projet au démarrage en français exclusivement
- Prestations de réversibilité
- Prestations complémentaires (activables ou non)
Eléments de volumétries (2025-2026) – Nombre de verbatims clients à titre informatif sur l’ensemble des directions concernées : 6 millions
Le nombre d’attributaires envisagé pour ce lot est de 1.
Le montant maximum du lot est fixé à 3 millions € HT, sur la durée totale de l’accord-cadre, périodes de reconduction comprises.
Identifiant interneLOT-0001
Adapté aux PME
Informations complémentaires de l'avis
Il est précisé qu’une même entreprise ne pourra pas faire acte de candidature :
- En candidat individuel et en tant que membre d’un ou plusieurs groupements
Et/ou
- En tant que membre de plusieurs groupements.
La Poste retiendra les 5 candidats les mieux classés au regard des critères déterminés ci-dessous, sous réserve de l’obtention d’une note supérieure ou égale à 10/20.
Acheteurs
Documents
Recevez les appels d'offres pertinents pour votre activité
Créez votre compte et laissez Akkel surveiller les nouvelles publications pour vous.
Créer un compte
Essai gratuit 21 jours. Voir les tarifs
Appels d'offres similaires
TOURAINE LOGEMENT
Clôture:Date de clôture: 30 oct. 2026, 13:00
ServicesTélécommunicationsLogicielInformatique (prestations de services)
GIP Resah
Clôture:Date de clôture: 30 juin 2028, 10:00
FournituresLogiciel40 M€ (estimé)