Réalisation d'enquêtes client mystère pour la mesure de la qualité de service des Réclamations voyageurs

Chaque jour en Île-de-France 9,4 millions de déplacements sont réalisés par les Franciliens grâce à l'un des plus importants réseaux de transports en commun du monde. Que ce soit pour leurs déplacements professionnels ou pour leurs loisirs, équipés d'un passe Navigo (sur carte ou téléphone) ou d'un titre de transport occasionnel, les voyageurs peuvent emprunter les 1500 lignes de bus, 14 lignes de métros, 13 lignes de tramways et 13 lignes de trains et RER qui irriguent la Région. Dans les prochaines années, le réseau d'Île-de-France Mobilités se sera enrichi des nombreux prolongements et des créations de métro, tram et RER en travaux en ce moment dont les prochaines lignes 15, 16, 17 et 18 du métro régional (projet Grand Paris Express). Pour faire fonctionner quotidiennement l'ensemble de ces lignes, Île-de-France Mobilités passe des contrats avec des entreprises de transports telles que RATP, SNCF, Transdev, Keolis, RATP Dev, Lacroix-Savac et bien d'autres, qui sont responsables du bon fonctionnement des lignes qui leurs sont confiées et d'atteindre les niveaux de qualité de service, y compris pour le traitement des réclamations voyageurs. Au travers de cette démarche, les objectifs d'île de France Mobilités par la passation de cet accord-cadre consistent à reprendre ses prérogatives de mesure de la qualité du traitement des réclamations voyageurs jusqu'à présent pilotée directement par les exploitants. Le renouvellement des contrats de gré à gré et la mise en service des DSP sont autant d'opportunités favorables pour Île-de-France Mobilités de réaffirmer son rôle d'autorité organisatrice. Le détail du périmètre des prestations et des services attendus est décrit au sein du cahier des clauses techniques particulières (CCTP). Les prestations amèneront le Titulaire de l'accord cadre à se déplacer sur la Région Île-de-France.