Missions de service client - traitement des demandes en débordement

ÎledeFrance Mobilités pilote les Relations avec les voyageurs, en lien avec les opérateurs de transports qui assurent les réponses à une majorité des demandes des usagers. Une partie des demandes usagers est traitée directement par d’ÎledeFrance Mobilités. Dans le présent marché, les « demandes » ou « réclamations » incluent tout contact, qu’il s’agisse d’une demande d’information ou d’une plainte. Des demandes auprès des opérateurs de transports Historiquement, les usagers des transports en commun franciliens peuvent formuler une demande via différents canaux de contact : formulaire, téléphone, réseaux sociaux, courrier ou encore chatbot. Ces canaux de contact sont mis à disposition par les opérateurs de transports et concessionnaires en charge de l’exploitation des lignes de transports ou des services de mobilités, ainsi que par Comutitres, filiale d’ÎledeFrance Mobilités (pour la tarification et billettique). Une centralisation des demandes par ÎledeFrance Mobilités Depuis quelques années, ÎledeFrance Mobilités bénéficie également de ses propres canaux de contact, comme un numéro de téléphone des bureaux d’ÎledeFrance Mobilités, une adresse postale ou des comptes sur les réseaux sociaux. De plus, ÎledeFrance Mobilités met en place une stratégie de centralisation des demandes, permettant de faciliter le parcours des usagers et répondant aux enjeux de l’ouverture à la concurrence des transports. Ainsi le Formulaire unique (disponible depuis le siteinternet ÎledeFrance Mobilités) et le Numéro unifié (en cours de déploiement) permettent de recueillir les réclamations pour toute demande liée aux transports en commun franciliens. Selon le motif de la demande, la réclamation est redirigée vers l’interlocuteur compétent, qui répond à l’usager (exemple : pour une demande liée au RER C, la demande est redirigée vers SNCF Transilien).