Assistance à Maîtrise d'Ouvrage générale pour la mise en place de l'Intégrateur de Services de la Relation Client (IS RC) et ses moyens fonctionnels et opérationnels dans le cadre du transport ferroviaire de la région Grand Est

L'objet du contrat ne comprend pas les prestations de même nature relatives à la composante billettique et aux contrôles de la fraude et à son enregistrement. Il sera toutefois certainement amené à collaborer avec les titulaires des marchés correspondants. La SPL GEM souhaite être appuyée dans la définition et la mise en place de l'Intégrateur de Service de la Relation Clients. Le présent marché a pour objet une prestation de conseil et d'assistance portant : Sur la définition de la Relation Client à mettre en place (quelle relation client pour les clients TER Fluo demain ?) Sur le dimensionnement de l'ISRC, en situation normale et perturbée : les missions, l'organisation (au sens fonctionnement), les moyens humains, etc., Sur la définition des outils à déployer pour le fonctionnement de l'ISRC Sur l'aspect juridique concernant : Le contrat de prestation entre la SPL et l'IS RC, Les contrats d'interfaces entre les parties en présence, L'usage des données clients intégrant les notions de propriété intellectuelle des données clients, de confidentialité, de sécurité et toutes les modalités contractuelles qui s'y rattachent. Sur les interactions existantes ou à venir entre les acteurs de la Relation Client : les interfaces, les connecteurs informatiques et les contrats qui s'y rattachent Les missions d'AMO du titulaire se décomposent de la manière suivante : Principalement : - Etat des lieux et diagnostic - compréhension du contexte de la mission du futur IS RC, - Définition du besoin, propositions stratégiques et préconisations pour un service Relation Client optimal : de quelle manière la communication avec les clients-voyageurs se met en place (profils, fréquence, messages, mode de communication…) ? Comment améliorer l'expérience client (délais de réponse, accès à l'information, services offerts aux clients, objectifs du CRC…) ? Quelles interactions avec les autres parties prenantes de la relation client, y compris les aspects concernant les systèmes d'information liés aux outils et aux données clients, En complément - Appui à la rédaction des pièces techniques des marchés publics (cahier des clauses techniques particulières, bordereaux de prix, annexes et toute pièces techniques devant être mises en oeuvre pour ce type de prestation) ; - Appui à la réalisation de l'analyse des candidatures et des offres des procédures marchés publics ; - Appui à la mise en place du marché relatif à l'Intégrateur de Services Relation Client. Participation aux réunions de lancement, jusqu'à ce que le service soit pleinement opérationnel. Le marché est dit composite puisque les prestations et fournitures objet dudit marché se décomposent en deux parties : - Des prestations réalisées dès notification du marché et réglées par un prix forfaitaire. Les prestations concernées sont fixées à la Décomposition du prix global et forfaitaire et portent sur les phases suivantes : o Etat des lieux et Diagnostic ; o Définition du besoin, préconisations et notes stratégiques - Des prestations réalisées à la suite de la notification de bons de commandes soumis aux dispositions des articles L.2125-1, R.2142-9, R.2162-1 et suivants, et exécuté au fur et à mesure de l'émission de bons de commande dans les conditions fixées aux articles R.2162-13 et suivants du Code de la Commande publique. Les prestations concernées sont fixées au bordereau de prix unitaires et conformément aux prestations réellement exécutées. Il s'agit des phases suivantes et des réunions physiques supplémentaire : o Appui à la rédaction des pièces techniques des marchés publics ; o Appui à l'analyse des candidatures et des offres ; o Assistance à la mise en place du marché relatif à l'IS RC et à ses moyens fonctionnels et opérationnels. L'accord-cadre, il est conclu sans montant minimum et avec un montant maximum de 250 000 euro(s) HT sur la durée totale du marché L'accord-cadre est mono-attributaire. Code CPV concernant la présente mission : 79311100-8 Services de conception d'études 79311000-7 Services d'études Codes CPV objet de l'étude de l'AMO 79512000-6 Centre d'appels 79342300-6 Services à la clientèle